La méthode D.E.S.C. est un outil de communication puissant pour exprimer un désaccord de manière constructive.
Cette approche développée par Sharon Anthony Bower et Gordon H. Bower dans "Asserting Yourself" favorise, en effet, une communication efficace et la résolution positive des différends.
À votre tour, découvrez en quoi elle consiste et comment, en tant que managers et/ou responsables RH, vous pouvez l’utiliser dans votre quotidien.
Qu'est-ce que la méthode D.E.S.C. ? 🤔
La méthode D.E.S.C. est une approche structurée de la communication interpersonnelle qui a été mise en place pour faciliter la résolution des conflits sans agressivité et améliorer le bien-être au travail.
Découvrons-la en détail.
Origine et définition de la méthode 📖
S‘inscrivant dans le courant de la psychologie comportementale valorisant l'affirmation de soi positive, cette méthode théorisée dans les années 70 impose de structurer sa communication pour résoudre un conflit en quatre temps distincts, mais complémentaires.
Qu’elle soit utilisée dans un contexte professionnel ou personnel, son objectif principal reste le même : favoriser une expression claire de ses besoins sans blesser l'autre.
Les quatre étapes de la méthode D.E.S.C. ✅
La force de cette technique réside dans sa structure claire en quatre temps :
- D comme Décrire la situation problématique en se basant uniquement sur des faits observables et mesurables, sans jugement ;
- E comme Exprimer son ressenti émotionnel face à la situation décrite précédemment ;
- S comme Spécifier des solutions précises et réalisables ;
- C comme Conclure positivement en évoquant les bénéfices mutuels des solutions proposées.
Comment appliquer la méthode D.E.S.C. en milieu professionnel ? 💡
Bien qu’il soit possible (et conseillé) d’appliquer la méthode D.E.S.C. pour régler vos conflits personnels, elle se révèle surtout très efficace dans un contexte professionnel d’administration du personnel.
Gérer les conflits entre collègues ⚔️
Il ne faut pas oublier qu’une entreprise est avant tout une aventure humaine. Ainsi, les désaccords entre collaborateurs sont fréquents.
C’est donc le bon moment pour mettre en œuvre cette approche structurée. Grâce à sa structure en 4 temps et sa capacité à mettre en avant les faits, la méthode D.E.S.C. apporte un cadre sécurisant qui évite l'escalade émotionnelle souvent observée dans les conflits professionnels, neutralise les réactions défensives et maintient le dialogue ouvert.
À noter : un manager peut également l'employer pour médiatiser un conflit entre deux membres de son équipe.
Formuler des critiques constructives en tant que manager 🗣️
En parlant de manager, justement, sachez qu’appliquer la méthode D.E.S.C. facilite grandement la transmission d'une critique constructive sans démotiver le collaborateur.
Le but étant de favoriser un certain équilibre entre bienveillance et exigence via la structuration du feedback et la capacité à orienter un échange one to one vers des actions concrètes à mener.
Améliorer les relations avec les partenaires externes 💖
Finalement, la méthode D.E.S.C. peut aussi être employée en situation de négociation voire de conflit avec des fournisseurs ou clients.
L’objectif ici étant de comprendre l’origine du problème, d’énoncer des faits et, surtout, de trouver une solution.
Si elle est bien appliquée, elle peut transformer une réclamation en opportunité d'amélioration de la relation commerciale.
Conseils pour une mise en œuvre efficace de la méthode D.E.S.C. 🎯
Avant de terminer, nous souhaitons vous donner quelques conseils pour appliquer efficacement cette méthode importante dans le cadre d’une stratégie d’amélioration de l’expérience collaborateur.
Adapter la méthode à différentes situations 🧠
Tout l’intérêt de la méthode DESC repose sur sa structure claire et précise. Pourtant, rien ne vous empêche de l’ajuster selon les circonstances qui se présentent à vous.
Ainsi, il est tout à fait possible de varier l’ordre des 4 étapes si vous en ressentez le besoin. Voire de sortir un peu du cadre si vous sentez que votre interlocuteur n’est pas réceptif.
Gardez à l’esprit que c’est une technique qui vous offre les bases pour communiquer de façon constructive et assertive. Si vous considérez qu’il est nécessaire de la faire évoluer, faites-le.
Éviter les pièges courants lors de l'application 👍
Si la méthode DESC est si importante, c’est parce qu’elle vous empêche de réaliser certaines erreurs fréquentes de communication.
L’une d’entre elles étant la généralisation excessive (« tu fais toujours… ») ou l’accumulation de reproches.
Sans oublier de faire attention au ton employé et au langage non verbal.
Exemples concrets d'utilisation réussie de la méthode 💯
Un peu de pratique pour finir.
Voici un exemple de discours d’un manager auquel on a appliqué la méthode DESC :
"J'ai remarqué que le rapport mensuel a été remis trois jours après la date limite (Décrire). Je suis préoccupé, car cela retarde l'analyse des résultats de l'équipe (Exprimer). J'aimerais que nous établissions un calendrier précis pour les prochaines échéances (Spécifier). Ainsi, nous améliorerons notre efficacité collective et éviterons les rappels de dernière minute (Conclure)."
Vous l’avez compris :
- Des faits, des faits et seulement des faits ;
- Aucun reproche, mais des solutions pour améliorer le processus ;
- Le « je » ou le « nous » remplace le « tu » pour favoriser l’empathie ;
- Un rappel de l’intérêt commun d’améliorer la situation.
Vous avez en quelques phrases la base de la méthode DESC.
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