L’approche des entreprises en matière de ressources humaines et de recrutement a considérablement évolué ces dernières années. Il n’y a pas si longtemps que cela, la satisfaction des clients était la principale mesure de la réputation et du succès d'une entreprise.
Aujourd’hui, il devient indispensable de veiller à la satisfaction des salariés tout comme la satisfaction des clients d’une entreprise.
C’est ainsi que les ressources humaines se sont inspirées d’un indicateur clé du marketing pour évaluer la satisfaction des collaborateurs en créant l’eNPS (employer Net Promotion Score).
Voici ce que vous devriez savoir sur l’eNPS, l’indicateur de la satisfaction des salariés.
Qu’est-ce l’eNPS (ou employee Net Promoter Score)?
L'eNPS est un système de notation efficace et facile à mettre en œuvre. L'eNPS permet aux entreprises d’avoir un aperçu de l'engagement de leurs salariés et de mesurer l'impact de leurs initiatives RH et managériales.
L’acronyme anglais eNPS signifie employee Net Promoter Score.
Il s'appuie sur une simple et unique question : "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez comme lieu de travail à votre famille et à vos amis ?".
Comment calculer l’eNPS ?
Les employés doivent répondre à cette question sur une échelle de 0 à 10, 0 étant le moins susceptible de recommander votre entreprise, et 10 étant le plus susceptible.
Ensuite, les réponses sont regroupées selon 3 groupes : les salariés promoteurs, les salariés détracteurs et les salariés passifs :
- Les salariés détracteurs (notes de 0 à 6) : Les salariés sont insatisfaits de leur expérience collaborateur et ne recommandent pas leur employeur à leur entourage.
- Les salariés passifs (notes de 7 à 8) :Les salariés sont plutôt satisfaits de l’entreprise, mais pas suffisamment pour être de véritables ambassadeurs.
- Les salariés promoteurs (notes de 9 à 10) : Les salariés sont satisfaits de l'entreprise au point de devenir de véritables ambassadeurs.
Pour calculer le score eNPS de votre entreprise, il suffit de déterminer le pourcentage de salariés promoteurs et le pourcentage de salariés détracteurs parmi les réponses reçues.
Calcul de l’eNPS = % de salariés promoteurs – % de salariés détracteurs
Par exemple : sur 100 réponses qui comportent 38 notes de salariés promoteurs et 26 notes de salariés détracteurs, le Net Promoteur Score Employé est de 12 (38% de promoteurs - 26% de détracteurs).
À savoir : les notes du groupe « salariés passifs » ne sont pas incluses dans le calcul de l’eNPS.
Pourquoi calculer l’eNPS ?
C’est un indicateur facile à obtenir et à calculer
L'avantage n°1 de l’eNPS est sa simplicité. Inutile de passer du temps à formuler de nombreuses questions. Les salariés répondent à une seule question et sélectionnent leur note sur une échelle de 0 à 10.
À savoir : l’eNPS n’est généralement pas l’objet d’une initiative isolée. Pour être pertinent, il doit être mesuré à intervalles réguliers.
Le taux de participation des salariés est souvent élevé
Les enquêtes et sondages RH ont souvent un taux de participation faible à cause du nombre de questions et de leur complexité qui peuvent décourager les salariés.
L’eNPS comportant une seule question où il suffit de répondre en donnant une note, le taux de participation est souvent plus élevé.
À savoir : pour encourager la participation des salariés et obtenir des résultats pertinents, il est conseillé d’offrir ce sondage en format anonyme.
Il rend accessible la mesure de la satisfaction des salariés
Toutes les entreprises peuvent bénéficier de la mesure de la satisfaction des salariés. Fidélisation, attraction des talents, productivité, qualité de vie au travail ou encore motivation des salariés, la satisfaction des collaborateurs est révélatrice du parcours dans l’entreprise.
La bonne nouvelle, c’est que l’eNPS est un indicateur applicable à toutes les organisations, quelle que soit leur taille et quel que soit leur secteur d’activité.
Et puisqu'il suffit de quelques clics pour le lancer, il est possible de mesurer l’eNPS en un temps record et avec un budget très bas.
Combinés, ces avantages vous donnent la liberté de mesurer la satisfaction des salariés plus régulièrement et ainsi, d'améliorer vos pratiques RH et managériales.
Pour aller plus loin : KPI Ressources Humaines : Pourquoi et comment s'en servir pour mesurer les performances RH ?
Comment interpréter les résultats de l’eNPS ?
En théorie, les scores de l’eNPS sont compris entre -100 (100 % des salariés sont des détracteurs) et +100 (100 % des salariés sont des promoteurs).
Voici quelques indications pour l’interprétation du score eNPS :
- Égal ou inférieur à - 10 : des mesures urgentes sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des collaborateurs. Une enquête plus approfondie peut être nécessaire pour déterminer les raisons des mauvaises notes données par les salariés.
- Entre -10 et 20 : une vigilance particulière est nécessaire pour déterminer des axes d’amélioration de l’expérience collaborateur.
- Égal ou supérieur à 20 : les salariés ont une bonne image de l’entreprise. Mais attention de ne pas vous reposer sur vos lauriers ! Il faut agir pour maintenir ce haut niveau de satisfaction.
Si le score est important, c’est surtout son évolution au fil du temps qui mérite votre attention. S’il est en hausse, vous êtes sur la bonne voie pour proposer une expérience collaborateur riche et positive ! S’il baisse, attention, il faut agir !
Pour terminer, un petit rappel : l’employee Net Promoter Score est un moyen et non une fin !
Souvent, une ou plusieurs enquêtes supplémentaires sont nécessaires pour déterminer les actions à mettre en place pour optimiser l'engagement et la productivité des salariés tout en les fidélisant.
Attention au silence radio après vos enquêtes RH ! Pensez à formuler vos conclusions et les mesures que vous projetez d’instaurer dans vos actions de communication interne.
.png)
