L’assertivité au travail : les clés d’une communication efficace

Qu'est-ce que l'assertivité au travail ?

Faire preuve d’assertivité permet de s'exprimer avec assurance, sans tomber dans l'agressivité ou, au contraire, se replier dans la passivité.

En adoptant ce type d’approche, vous défendez vos opinions (et vos droits) tout en tenant compte des points de vue de votre ou de vos interlocuteur(s).

Le but n’est ni d’éviter la confrontation ni d’écraser l’autre : la communication assertive demande de trouver un terrain d’entente tout en s'affirmant avec respect et considération.

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À ce titre, le comportement assertif devient aujourd'hui une qualité recherchée dans le monde professionnel. Sa capacité à améliorer l’ensemble des relations professionnelles et à trouver une solution pour régler les conflits de manière constructive fait la différence.

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Pourquoi développer son assertivité au travail ?

S’affirmer tout en respectant les opinions des autres est un art délicat.

De toute évidence, les managers se doivent de la maîtriser pour gérer au mieux leurs équipes (et les éventuels conflits).

Mais l’assertivité doit aussi être développée dans un cadre plus global pour gérer au mieux les désaccords entre collègues et/ou vis-à-vis des parties prenantes (fournisseurs, clients, partenaires…).

L’objectif étant de faire entendre ses besoins professionnels de façon claire et factuelle sans brusquer l’autre.

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Par exemple, lors d'une réunion d'équipe, un collaborateur assertif exprimera son désaccord sur un point précis sans dévaloriser l'ensemble du projet ni son interlocuteur. Il utilisera des formulations du type : "Je comprends l'objectif visé, et j'aimerais proposer une approche différente qui présente ces avantages..."

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De toute évidence, une attitude assertive est une compétence importante pour transformer les tensions en opportunités d'échange.

Parce qu’une entreprise est avant tout une aventure humaine, les divergences d'opinions sont inévitables. Ne pas savoir les gérer peut donc mettre en danger votre projet (tout en fragilisant votre rapport aux autres).

De plus, on remarque que l’assertivité permet aussi de prendre des décisions plus facilement. En mettant les émotions de côté et en évaluant les situations avec objectivité, il est plus simple de considérer les différentes options qui s’offrent à vous et d’assumer pleinement votre choix.

C’est donc un véritable atout si vous êtes dans une position de management.

En bref, en adoptant ce type de communication non violente, vous réduisez significativement les tensions interpersonnelles. Les échanges gagnent en qualité et en profondeur, créant un cercle vertueux de respect mutuel et d'ouverture d'esprit.

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Comment devenir plus assertifs au quotidien ?

Maintenant que vous avez compris l’intérêt de l’assertivité dans un contexte professionnel (et personnel), passons à la pratique.

De toute évidence, nous ne vous apprenons rien si nous vous disons que développer son assertivité demande de la pratique et de la persévérance.

1. Première étape : entraînez-vous à formuler des messages commençant par "je" plutôt que par "tu" ou "vous", évitant ainsi d'accuser ou de juger l'autre personne. Il est aussi important de rester aussi factuel que possible. Par exemple, remplacer "Vous ne respectez jamais les délais" par "Je constate que le projet a pris du retard et cela m'inquiète".
2. Deuxième étape : apprenez à refuser certaines demandes sans culpabiliser en exprimant clairement votre refus, en justifiant brièvement votre position et en proposant une alternative. C’est tout l’art du « non, mais… ».
3. Troisième étape : écoutez activement en vous concentrant pleinement sur le discours de l'interlocuteur, en reformulant ses propos pour vérifier votre bonne compréhension et en validant vos émotions avant d'exprimer votre point de vue.
4. Quatrième étape : reconnaissez vos émotions et identifiez les situations qui déclenchent des réactions excessives. Si besoin, pratiquez des techniques de respiration ou de recadrage cognitif afin de rester calme même en contextes tendus.
5. Dernière étape : faites respecter vos limites en identifiant clairement vos valeurs et vos priorités et en communiquant avec fermeté et diplomatie. Lorsqu'une demande entre en conflit avec celles-ci, exprimez vos réserves sans agressivité, mais avec conviction. De plus, n’hésitez pas à demander à reporter la discussion si vous sentez que ce n’est pas le bon moment (attention à ne pas fuir !).

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Mettre en place une culture d'assertivité en entreprise

Si vous en êtes arrivé à ce stade de la lecture, vous avez sûrement compris les avantages d'une communication assertive en équipe.

Et ils sont nombreux :

• Diminution des conflits latents ;
• Augmentation de la créativité collective ;
• Renforcement de la confiance mutuelle ;
• Amélioration du bien-être au travail ;
• Etc.

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Ce qui se répercute sur l'engagement des collaborateurs et le turnover.

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À noter : ce type de communication peut aussi déjouer des situations explosives avec un client ou un partenaire commercial.

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Dans tous les cas, les managers et les experts RH jouent un rôle déterminant dans la promotion de l'assertivité. Un leader assertif donne l'exemple en exprimant clairement ses attentes, en accueillant les feedbacks avec ouverture et en gérant les désaccords de façon constructive. Leur attitude influence l'ensemble de l'équipe et établit les normes de communication au sein du groupe. À ne pas négliger donc !

Si besoin (et c’est souvent le cas), mettre en place des formations dédiées à l'assertivité se révèle être un investissement judicieux pour les entreprises. Ces programmes qui prennent des formes diverses (ateliers pratiques, jeux de rôle, coaching individuel ou collectif…) donnent aux personnes qui les suivent les outils concrets pour améliorer leur communication et leurs interactions professionnelles.

Les managers sont évidemment les premiers concernés. Mais pas seulement…

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Pour résumer en quelques mots tout ce que nous venons de dire sur l'assertivité : cette forme de communication non violente s'avère particulièrement précieuse dans certains contextes professionnels.

Lors d'une présentation de projet, elle aide à défendre ses idées avec conviction tout en restant ouvert aux suggestions. En négociation, elle favorise la recherche d'accords équitables. Le but étant, dans tous les cas, de mieux gérer les conflits en transformant les confrontations en dialogues productifs orientés vers la résolution de problèmes. 

Appliquée en complément de la méthode D.E.S.C., vous pouvez faire des miracles.