Les entreprises ont toutes compris l’importance de répondre aux besoins de leurs clients. D’où la maxime connue : le client est roi. 👑
Par contre, peu de sociétés ont envisagé l’intérêt de prendre soin de leurs collaborateurs en offrant un environnement de travail propice à un véritable épanouissement aussi bien personnel que professionnel.
Évidemment, c’est une erreur. C’est justement ce que nous explique le concept de symétrie des attentions.
Qu’est-ce que la symétrie des attentions ?
La symétrie des attentions est une théorie qui a été développée par Charles Ditandy et Benoît Meyronin à la fin des années 2000 dans leur ouvrage « Du management au marketing des services ».
L’hypothèse des auteurs est la suivante : la qualité de l’expérience collaborateur au sein d’une entreprise est équivalente à la qualité de la relation client. ⚖️
Autrement dit : plus une entreprise agit pour le bien-être de ses collaborateurs et plus elle aura tendance à offrir une expérience client de qualité.
Pour certains, la qualité des attentions représente un concept abstrait. Pour d’autres, c’est une réalité qui s’impose aujourd’hui comme véritable avantage concurrentiel. Chez Hey Team, nous sommes persuadés que la prise en compte des attentes de chaque personne au sein de l’entreprise est une nécessité qui se répercute sur les performances et les résultats de cette dernière.
D’ailleurs, les études sur le sujet abondent en ce sens. Nous pensons particulièrement à celle d’un professeur en économie de l’université de Warwick qui, après différentes expérimentations, a prouvé que les personnes heureuses sont, en moyenne, plus productives de 12%. 🤗
Quelles sont les 11 dimensions de la symétrie des attentions ?
Nous pouvons citer pour exemple 11 sujets à prendre en compte lorsque l'on souhaite analyser dans la symétrie des attentions :
- Autonomie et initiative
- Compétence et soutien
- Comportement et savoir-vivre
- Considération
- Coopération
- Écoute et feedback
- Engagement pour l'environnement
- Facilitation et adaptabilité
- Harmonie des expériences humaines et numériques
- Relation de confiance
- Valeurs
Quel est l’impact de la symétrie des attentions sur l’expérience collaborateurs ?
Pour bien comprendre l’importance du concept de symétrie des attentions, il faut réfléchir et mettre en corrélation les valeurs de l’entreprise avec l’image de marque employeur qu’elle souhaite renvoyer à ses collaborateurs et à ses clients.
Améliorer l’expérience collaborateur pour travailler sur son image de marque
Si vous nous suivez depuis longtemps ou que vous nous connaissez bien, vous savez que nous militons pour la mise en place de parcours collaborateurs personnalisés au sein de chaque entreprise. L’objectif étant de donner envie à vos salariés de s’impliquer dans la vie de la société tout en les fidélisant. 💖
Mais cela va plus loin puisqu’il ne faut pas oublier que chaque salarié peut agir comme ambassadeur de l’entreprise. En bien ou en mal. Aujourd’hui, on a la capacité de noter en quelques clics toutes relations avec les autres. Nous ne sommes pas encore dans l’extrême décrit dans la série Black Mirror (épisode 1 de la saison 3 si vous voulez en savoir plus). Pourtant, il devient facile de donner son avis sur son entreprise de façon totalement anonyme grâce à des sites tels que Glassdoor, Indeed ou Gowork.
Sans même parler des réseaux sociaux qui deviennent de véritables tribunaux populaires. 👨⚖️
Un cas d’école en matière de symétrie des attentions : le bad buzz expérimenté par l’entreprise Lou Yetu en 2021. Du jour au lendemain, cette entreprise qui a connu une ascension fulgurante s’est fait démolir sur les réseaux sociaux à cause de témoignages de certains membres de l’entreprise qui expliquaient l’envers du décor mettant en cause un management toxique, d’un côté, et un marketing trompeur de l’autre.
Attention donc au retour de bâton en cas d’employés mécontents.
La symétrie des attentions ou la volonté de faire preuve d’empathie dans chaque relation
Une entreprise n’est pas qu’un concept économique dont le but est de maximiser les profits. C’est aussi un lieu de rencontre et de vie. Un des objectifs des managers et cadres dirigeants consiste d’ailleurs à mettre en commun les compétences de chacun dans le cadre d’un projet global et spécifique.
Pour cela, ils doivent faire preuve d’empathie et de bienveillance afin de prendre le temps de connaître les attentes et envies de chaque collaborateur impliqué dans chaque projet. 🙂
Cela évite les tensions, les jalousies et les ressentiments qui peuvent devenir explosifs s’ils ne sont pas gérés efficacement.
À vous de donner l’exemple à vos équipes en montrant que l’écoute et l’empathie sont indispensables dans toutes relations humaines (aussi bien entre collaborateurs qu’avec les clients). 👂
Comment mesurer et améliorer la satisfaction de vos employés ?
Vous l’avez compris : derrière la symétrie des attentions se cache en fait un concept très concret qui indique que pour donner envie à vos salariés de satisfaire pleinement leurs clients, il faut avant tout s’intéresser à leurs propres attentes.
Heureusement, il existe de nombreux outils pour cela, dont le feedback qui doit être implanté dans toutes les entreprises. 📃 Le but étant de donner la parole à vos collaborateurs afin de savoir ce qui leur convient et ce qui doit être amélioré. Dans le cas où cela implique une véritable transformation au sein de l’entreprise, il ne faut pas hésiter à vous faire aider par un consultant extérieur qui saura mettre en place de nouveaux process. ⚙️
Sans oublier la mise en place de logiciels RH tels que notre plateforme qui vous aide à concevoir un programme personnalisé pour chaque collaborateur du processus d’onboarding à l’offboarding.
Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous sans attendre et demandez-nous une démo gratuite.
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