Expérience client, expérience utilisateur…ces deux concepts vous parlent sans doute. Transposés dans l’univers du management et des Ressources Humaines, cela donne l’expérience collaborateur. Il s’agit de décrire l’ensemble des interactions et expériences vécues par un salarié dans le cadre de son activité professionnelle, depuis le processus d’embauche jusqu’à son départ de l'entreprise.
Aujourd'hui, l'expérience collaborateur est devenue l'un des principaux enjeux des responsables RH pour attirer et fidéliser les meilleurs talents. Dans cet article, nous ferons le point sur ce concept, en présentant sa définition, ses enjeux et les bonnes pratiques pour améliorer l'expérience collaborateur de vos employés.
L’expérience collaborateur qu’est-ce que c’est ?
L'expérience collaborateur, c’est la somme des interactions d’un salarié avec son entreprise, depuis la phase de recrutement jusqu’à son départ.
Elle englobe l'ensemble des événements et des expériences que connaîtra un salarié au cours de son passage dans votre entreprise, incluant ses ressentis et émotions à l'égard de votre culture d'entreprise, votre style de management, son environnement de travail ainsi que sa rémunération.
L'expérience collaborateur vise à offrir une expérience positive et mémorable à vos employés, en prenant en compte leurs attentes et leurs besoins à chaque étape de leur parcours professionnel
L’expérience collaborateur, quelle est l’origine du concept ?
Au départ on parlait seulement d’expérience client, concept et discipline qui a vocation à créer une relation privilégiée et perçue comme exclusive entre un prospect ou un client et une marque ou une entreprise tout au long du cycle de vente.
La notion d’expérience collaborateur s’est développée en parallèle et montre l’importance d’aller plus loin que de simplement proposer une fiche de poste, une fiche de paie, et des Tickets restaurant à ses salariés, en prenant en compte leurs attentes et leurs besoins à chaque étape de leur parcours professionnel au sein de l’entreprise.
L’idée sous-jacente c’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions et des expériences : pour offrir une expérience unique et exceptionnelle à ses clients, l’entreprise doit aussi offrir une expérience unique et exceptionnelle à ses collaborateurs.
Expérience collaborateur : pourquoi maintenant ?
Les salariés ont toujours eu des ressentis et des émotions par rapport à leur entreprise, leurs collègues, leur travail, mais il a fallu du temps pour formaliser la notion d'expérience collaborateur.
D’ailleurs, si vous avez commencé votre carrière au début des années 2000, l’expérience collaborateur on en parlait pas beaucoup… mais l’évolution des attentes des salariés - un travail qui a du sens, des missions intéressantes, des perspectives d’évolution combinée à l'évolution du marché du travail dans son ensemble, a entraîné une prise de conscience des entreprises. Ces dernières se sont d’abord focalisées sur l’expérience candidat en digitalisant les processus de recrutement et d'onboarding pour renforcer leur marque employeur.
Et petit à petit, on s’est rendu compte que le simple fait de “bien” recruter n’était pas suffisant. Pour fidéliser ses talents, il fallait tenir les promesses faites au moment de l'embauche. L’expérience collaborateur correspond à cette seconde prise de conscience.
Zoom sur la génération Z : nouvelles générations, nouvelles aspirations au travail
La Génération Z, qui représentera 27% des salariés en 2050 dans les pays de l’OCDE, est encore plus exigeante en matière de flexibilité du travail et est très attentive au contenu des missions à accomplir au quotidien.
Selon un sondage réalisé lors du forum de Davos en 2021, 73% de cette jeune génération aspirent au télétravail ou au travail hybride, à des horaires flexibles et à une plus grande liberté dans l’organisation de leur travail. De plus, ils sont 68% à souhaiter « continuer à apprendre » tout au long de leur carrière. Les entreprises doivent donc prendre en compte ces nouvelles aspirations pour attirer et fidéliser les talents de cette génération.
Quels sont les enjeux de l’expérience collaborateur ?
Pour répondre aux aspirations émergentes des salariés, telles que la recherche de flexibilité, de sens, d'autonomie et d'équilibre, les entreprises doivent repenser leurs modes de travail en se concentrant sur l'expérience collaborateur.
Performance, productivité et rentabilité des entreprises
De nombreuses études le prouvent, les salariés qui ont une expérience professionnelle enrichissante et valorisante sont plus performants, atteignent de meilleurs résultats et créent plus de valeur pour l'entreprise.
En effet, selon une étude Gallup portant sur la culture d'entreprise, des salariés très engagés entraînent une réduction de 41% de l'absentéisme et une augmentation de 17% de la productivité et de 21% de la rentabilité d'une organisation.
Des salariés plus engagés et motivés
Les salariés qui travaillent dans un environnement satisfaisant sont plus enclins à remplir leurs missions et nouer des relations de qualité avec clients et partenaires. Prenons un exemple concret : un commercial récemment embauché à qui l’on propose un onboarding de qualité se sentira beaucoup plus à l’aise lors de ses premiers rendez-vous en solo face à des clients exigeants.
Selon l'étude European SW Survey d'IDC EMEA publiée en novembre 2020, 66% des organisations européennes interrogées estiment qu'une amélioration de l'expérience collaborateur se traduit par une satisfaction accrue des clients. Cette étude souligne ainsi l'importance de la qualité de l'environnement de travail pour favoriser des relations commerciales positives et durables.
Dans l’ouvrage de référence “The Employee Experience Advantage”, Jacob Morgan a analysé plus de 250 entreprises. Il en a conclu que les organisations qui accordent le plus d’attention à l’expérience collaborateur étaient 4 fois mieux classées sur les sites comme Glassdoor, étaient 2 fois plus rentables et enregistrent des turnover 40 fois moins importants.
Attirer et recruter les meilleurs talents et faire rayonner sa marque employeur
Une expérience collaborateur positive contribue à attirer et à recruter les meilleurs talents et à faire rayonner la marque employeur de l'entreprise. Les salariés engagés sont beaucoup plus susceptibles de publier ou de partager des messages positifs au sujet de leur métier ou de leur entreprise sur les réseaux sociaux, ce qui renforce l’attractivité de l’entreprise.
À l’heure où sur les réseaux sociaux, un simple tweet suffit à faire s'effondrer la réputation d’une entreprise, il faut donc être particulièrement attentif au ressenti des collaborateurs par rapport à une ambiance de travail voire même à la vision de l’entreprise communiquée en interne.
Une étude réalisée en 2018 par Jobvite sur les demandeurs d'emploi a confirmé que :
- 35 % des employés ont obtenu leur emploi actuel grâce à une recommandation.
- 46 % des demandeurs d'emploi admettent que l'expérience collaborateur est très importante pour choisir un job.
- 15 % ont refusé une offre en raison d'une mauvaise culture d'entreprise !
Une expérience collaborateur positive réduit le turnover
C'est logique, quand on se sent bien dans son job et que l’on nous offre la possibilité d’apprendre et d’évoluer, on a moins souvent envie d’aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Pour cela, il est essentiel de porter une attention particulière à chaque étape de l'expérience collaborateur, de l'onboarding à l'offboarding.
Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
L'expérience collaborateur est aujourd'hui cruciale pour la réussite d'une entreprise, il est donc important de bien en identifier toutes les étapes et de les améliorer en continu. Voici quatre pistes de réflexion pour améliorer votre expérience collaborateur :
- Développez votre marque employeur : votre expérience collaborateur doit faire partie de votre proposition de valeur en tant qu'employeur. Il est important de développer une marque employeur forte qui communique vos valeurs et votre culture d'entreprise pour attirer des talents.
- Optimisez vos recrutements : Il est important de simplifier le processus de recrutement pour éviter de perdre des candidats en cours de route. Des processus trop longs et complexes peuvent décourager les meilleurs candidats.
- Fluidifier l’onboarding : Le processus d’onboarding est tout aussi important que la manière dont vous recrutez. Pas seulement parce qu'un onboarding réussi c'est 40% de turnover en moins, mais aussi parce qu’une bonne intégration rend vos collaborateurs plus performants plus rapidement. Par exemple, notre solution d'onboarding vous permet de faciliter l'adaptation de nouveaux collaborateurs à leurs missions en proposant à chacun un parcours d’intégration ultra-personnalisé en fonction de leurs besoins. Plus qu’une simple checklist d’accueil, vous créez du lien dès les premiers jours avec les nouvelles recrues et accélérez leur intégration au reste de l’équipe.
- Accompagner l'évolution du salarié : proposer des perspectives d'évolution, telles que des promotions, des changements de poste ou de nouvelles missions pour donner du sens à l'action de vos collaborateurs. La formation continue est également un outil efficace pour améliorer la compétence des salariés et leur donner une opinion positive de leur entreprise.
- Soigner l'offboarding : Soigner le départ des collaborateurs est important pour maintenir une bonne image de l'entreprise, favoriser l'engagement des employés qui restent, s'assurer de régler tous les détails administratifs (et matériel) mais surtout permettre une transition en douceur pour le collaborateur qui part.
Pour valoriser votre entreprise et la développer, il est important de créer une expérience de travail enrichissante pour vos employés. En permettant à vos collaborateurs de se réaliser et de s'épanouir, ils pourront offrir une expérience unique à vos clients. Il ne s'agit pas seulement de leur offrir des avantages matériels, mais avant toute chose de respecter leur rôle et leur contribution dans la réussite de la mission que s’est fixée votre entreprise.
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